АО «Новое качество дорог» объявило акцию, которая на первый взгляд выглядит как жест доброй воли. Оператор просит водителей принять участие в совместном тестировании системы оплаты проезда по проспекту Багратиона. Участники, обнаружившие ошибки в списании средств с транспондеров или начислении задолженности, могут получить призы и даже бесплатную аренду транспондера. Однако за этой, казалось бы, щедрой инициативой скрываются системные проблемы, которые компания пытается решить чужими руками.
Тестирование или устранение сбоев за чужой счёт?
Суть предложения проста: если пользователь обнаружит ошибку в учёте проезда или задолженность, которой не должно быть, он может сообщить об этом оператору. За это «подарок»: шесть месяцев бесплатной аренды транспондера «Главная дорога», а особо активные критики получат ещё и «призы». Звучит заманчиво, но возникает логичный вопрос почему изначально функционирующая на миллиарды рублей система нуждается в краудсорсинговой проверке?
Если бы речь шла о стартапе, не способном позволить себе полноценное тестирование, такой подход ещё можно было бы понять. Но когда оператор платной трассы, собравший немалые средства с водителей, по сути, просит клиентов выполнять функции службы поддержки и технического контроля, это уже не забота о пользователях это откровенная экономия на профессиональной эксплуатации и тестировании.
Водитель не бета-тестер
Ошибки в списаниях с транспондеров, дублирование задолженности, сбои при регистрации проезда всё это не просто «неточности», как их мягко называет оператор. Это реальные проблемы, за которые автомобилисты вынуждены платить как деньгами, так и временем. Люди, уже заплатившие за проезд, теперь должны тратить ресурсы на то, чтобы доказать свою правоту. А что взамен? Аренда устройства, которое должно было с первого дня работать без сбоев.
Даже сам список ситуаций, при которых предлагается обращаться к оператору, говорит о масштабах технической некомпетентности:
оплачено, но висит долг;
«иные неточности» в регистрации проезда;
проблемы с поиском задолженностей;
затруднения с оплатой.
Такой перечень больше напоминает описание баг-репортов в сыром IT-продукте, а не описание работы «инновационной» платной магистрали.
«Горячая линия» холодный подход
Пожаловаться на сбои можно через сайт, мобильное приложение или по горячей линии. Но насколько эффективно это работает на практике? Пользователи массово жалуются на сложность доказательства факта оплаты, необходимость скриншотов, длительное рассмотрение обращений и отсутствие прозрачного механизма их рассмотрения. И если ранее это считалось неприятным исключением, то теперь оператор сам признаёт масштаб проблемы и предлагает пользователям массово заниматься тестированием.
Подобный подход не только возлагает ответственность на плечи водителей, но и создаёт атмосферу неуверенности: сегодня ты оплатил завтра тебе выставят счёт повторно. И никакой уверенности, что завтра система не даст новый сбой, нет.
Бесплатный сыр в арендованной мышеловке
Обещание бесплатной аренды транспондера на 6 месяцев выглядит заманчиво, пока не вспомнишь, что этот транспондер лишь средство, призванное облегчить проезд. Пользователь и так платит за дорогу, при этом обязан брать в аренду устройство, чтобы не переплачивать. Сама идея платной аренды устройства, необходимого для корректной работы платной дороги, уже вызывает вопросы. А теперь ещё и «в награду» за то, что ты нашёл очередной системный косяк.
Фактически, оператор не решает проблему он стимулирует пользователей её документировать. Больше жалоб больше подарков. Но не исправлений.
Системные сбои системное молчание
Нигде не говорится, сколько таких ошибок уже зафиксировано. Сколько людей уже столкнулись с проблемами, сколько обращений поступило, сколько дел решено полная информационная тишина. Единственное, что активно рекламируется это участие в «акции». Отчетности нет, статистики нет, открытых признаний об ошибках тоже нет.
И если вы думаете, что ситуация в перспективе улучшится, то вспомните: вы не подписываетесь на бета-версию игры, а пользуетесь платной дорогой. И платить должны за надёжность, а не за участие в массовом эксперименте.
Вывод:
Акция АО «Новое качество дорог» не жест доброй воли, а попытка переложить расходы на выявление и исправление собственных ошибок на пользователей. Вместо гарантированной надёжности эксперименты и подарки. Вместо уверенности в оплате бесконечные проверки, звонки и переписки. Платная дорога должна быть синонимом качества, а не сбоя и недоверия.