В эпоху цифровизации и «умных» решений, казалось бы, мелочи вроде подачи заявлений через портал Госуслуг должны упрощать повседневную жизнь россиян. Особенно это актуально для коллективных заявок по домовым вопросам будь то установка шлагбаума, ремонт подъезда или подключение к системе видеонаблюдения. Однако реальность, как это часто бывает, далека от идеала.
Сегодня сотни таких коллективных заявлений по многоквартирным домам зависают в цифровом «подвешенном» состоянии, не доходя до адресатов муниципалитетов, управляющих компаний и прочих структур. И виноваты в этом не бюрократы, не чиновники, не система а элементарное человеческое незнание и отсутствие информирования.
На Госуслугах большинство коллективных заявок по домам остаются в статусе «ждёт отправки», что означает лишь одно: заявка не поступила по назначению и не будет рассмотрена, пока её не отправит автор. И вот здесь начинается самое парадоксальное десятки соседей могут присоединиться к обращению, ожидая реакции властей, но... ничего не происходит.
Почему? Потому что создатель заявки просто не нажал кнопку «Отправить». Всё. Вот так одно нажатие, одно действие, которое может повлиять на судьбу дома, на благоустройство, на комфорт, на безопасность и оно не совершается.
Можно, конечно, обвинять инициаторов в невнимательности. Но, по сути, корень проблемы куда глубже и системнее.
Недоработка интерфейса и отсутствие уведомлений
Платформа Госуслуги это государственный портал с огромным потенциалом, но с огромными и хроническими недоработками в UX-дизайне (пользовательском интерфейсе). Система не предупреждает создателя заявки понятным образом, что она не будет обработана без нажатия кнопки «Отправить». Более того, нет чётких напоминаний или автоматических уведомлений по достижению нужного количества участников в заявке.
Это приводит к тому, что пользователь, уверенный, что его дело пошло в работу, просто забывает об этом, не получая обратной связи. И пока он сидит и ждёт ответа от чиновников, чиновники ждут... саму заявку.
Платформа Госуслуги это продукт, рассчитанный не на IT-специалистов, а на обычных граждан, среди которых много пожилых людей, тех, кто с трудом осваивает цифровую реальность. Невнятная логика действий, неочевидные кнопки, отсутствие встроенного обучения всё это делает платформу сложной и непонятной. А в результате буксует не просто интерфейс, буксует механизм участия граждан в жизни своего дома и города.
Эффект замкнутого круга
Когда коллективная заявка зависает, соседи теряют интерес. Кто-то думает, что власть проигнорировала обращение, кто-то что недостаточно подписей, кто-то что вообще ничего не получится. Инициативность гаснет. Люди разочаровываются в механизме, который изначально задумывался как инструмент вовлечения и цифрового соучастия.
А власти в итоге получают обвинения в бездействии, хотя на самом деле обращение даже не попало к ним на стол.
Таким образом, создаётся эффект замкнутого круга:
жильцы уверены, что «всё отправили»;
инициаторы не знают, что нужно ещё нажимать какую-то кнопку;
система молчит;
органы власти не получают обращение;
жильцы разочаровываются в системе.
Что делать?
Решение очевидно и давно назрело:
Добавить автоматические уведомления при достижении нужного количества участников системе должно приходить пуш-уведомление и письмо на почту автору с напоминанием о необходимости отправки.
Обновить интерфейс сделать кнопку «Отправить» яркой, с подписью «Без этого заявление не уйдёт!».
Разработать систему автоматической отправки если заявка набрала кворум, система может отправлять её автоматически, без участия автора.
Проводить цифровую грамотность среди населения в подъездах, через ЖКХ, через старших по домам, чтобы объяснить, как работает механизм заявок.
Пока этого не будет сделано, цифровая трансформация будет оставаться на бумаге, а жители продолжат жить в ожидании перемен, которые не происходят. Не потому что власть бездействует. А потому что кто-то забыл нажать кнопку.