В последние месяцы вокруг крупнейшего российского маркетплейса Wildberries разгорается новый скандал. Причина введение платной доставки, о которой пользователи и продавцы узнали не из прозрачных уведомлений, а на собственном опыте. Ситуация развивается настолько стремительно и болезненно для рынка, что сегодня стоит открыто говорить о кризисе доверия к платформе, неконтролируемом росте комиссий и угрозе для самой бизнес-модели маркетплейса.
Скрытая доставка как «невидимая услуга»
Главная претензия покупателей цена товара внезапно увеличивается при добавлении его в корзину. При этом стоимость доставки не отображается отдельной строкой, а маскируется под итоговую цену товара. Клиенты фактически не видят, что оплачивают транспортировку, и оказываются обманутыми.
Еще более тревожным стало то, что при отказе от покупки списания с карты все равно происходят. Они могут быть не одномоментными, что вызывает у людей подозрение в мошенничестве. По сути, пользователь оказывается в ситуации, когда деньги блокируются и возвращаются с задержкой, а в ряде случаев списываются даже при высоком проценте выкупа заказов.
Официальная позиция и реальность
Клиентская поддержка Wildberries утверждает, что платная доставка работает с мая и распространяется лишь на пользователей с процентом выкупа ниже 40%. Однако на деле ситуация выглядит иначе: жалобы поступают и от покупателей с процентом выкупа выше 70%, а также с новых аккаунтов. Это свидетельствует о том, что правила применяются хаотично, а объяснения маркетплейса не более чем попытка сгладить скандал.
Получается, что компания сознательно вводит дополнительную плату, не предупреждая клиентов должным образом и вводя их в заблуждение.
Удар по продавцам: комиссии душат бизнес
Не лучше складывается ситуация и для самих продавцов. Расходы на доставку уже давно включены в комиссию, которую маркетплейс удерживает с каждой продажи. Однако за последний год комиссия выросла вдвое, в результате чего маржинальность у многих селлеров упала до катастрофических 5 8%.
При таких условиях вести бизнес становится бессмысленно: значительная часть прибыли уходит в карман платформы. Многие предприниматели уже заявляют о намерении покинуть маркетплейс, ведь работать фактически «в ноль» невыгодно никому. Если тенденция сохранится, рынок ждет массовый отток продавцов и падение разнообразия ассортимента.
Бизнес-модель на грани краха
Wildberries пытается удержаться на плаву за счет переложения издержек на обе стороны и на продавцов, и на покупателей. Но такая стратегия в долгосрочной перспективе обернется крахом. Клиенты чувствуют себя обманутыми, а продавцы заложниками непрозрачной политики.
Переход части расходов на покупателя может выглядеть как временная мера для сохранения рентабельности, однако фактически это путь в тупик. Если маржинальность для селлеров продолжит падать, а покупатели будут сталкиваться с обманом при формировании корзины, число активных участников экосистемы неизбежно сократится.
Потеря доверия главный риск
На фоне этих событий очевидно одно: доверие к Wildberries стремительно падает. А без доверия со стороны покупателей и продавцов маркетплейс не сможет существовать. В условиях жесткой конкуренции на рынке и появления новых площадок, готовых предложить более честные и прозрачные условия, Wildberries рискует потерять лидерские позиции.
Сегодняшняя политика компании это пример того, как в погоне за прибылью можно разрушить собственную репутацию. И если руководство маркетплейса не пересмотрит подход к взаимодействию с клиентами и продавцами, завтра Wildberries может оказаться не символом российского онлайн-ритейла, а антипримером, как не стоит вести бизнес.